Có khác biệt giữa bán sản phẩm phần mềm và cung cấp dịch vụ phần mềm. Khi một sản phẩm hỏng, nó dừng làm việc và khách hàng có thể chỉ nó cho người phát triển. Điều gì xảy ra khi dịch vụ hỏng? Làm sao bạn biết rằng nó hỏng? Trong phần mềm như dịch vụ (SaaS) hay Tính toán mây, điều này xảy ra mọi lúc. Chẳng hạn, một khách hàng gọi điện thoại và nói “Phần mềm của các ông không làm việc.” Người quản lí dịch vụ có thể không biết khách hàng ngụ ý gì. Phần mềm có không làm việc đúng không? Nó có bị chết đứng không? Hay điều đó có thể nghĩa là khách hàng có hệ thống máy tính lạc hậu hay thiết đặt cấu hình khác gây ra lỗi? Bạn nghĩ điều gì sẽ xảy ra nếu người quản lí dịch vụ nói cho khách hàng rằng công ti đã kiểm thử phần mềm của họ và mọi việc đều làm việc tốt. Bất kì cái gì xảy ra cũng là do lỗi của khách hàng? Bạn nghĩ khách hàng sẽ nghĩ gì về dịch vụ của công ti? Đó là lỗi của ai? Điều gì sẽ xảy ra tiếp? Có cả nghìn kịch bản như vậy mà có thể làm cho việc cung cấp dịch vụ phần mềm thành cực kì khó khăn.
Nhiều công ti tính toán mây đưa nhiều nỗ lực vào trong công việc của nó nhưng không đưa nhiều nỗ lực vào tương tác với khách hàng. Nhiều khách hàng thấy khó vươn tới người họ cần. Nhiều người quản lí dịch vụ quá bận rộn với hoạt động hàng ngày và không đáp ứng trả lời yêu cầu của khách hàng. Nếu công ti có danh tiếng về không có dịch vụ tốt, sẽ khó hơn để kiếm được kinh doanh mới. Bao nhiêu công ti dịch vụ hiểu rằng thay vì hội tụ vào năng lực, họ phải hội tụ vào danh tiếng dịch vụ. Cho dù công ti có thành công trong việc kí kết với khách hàng nhưng nếu họ không chăm nom tới dịch vụ khách hàng thì nó sẽ không kéo dài lâu được trong thị trường cạnh tranh này. Đó là lí do tại sao có những người quản lí dịch vụ có kĩ năng làm việc cùng khách hàng là điều bản chất nhưng nhiều công ti không hiểu điều đó. Phần lớn các công ti đều biết cách xây dựng sản phẩm phần mềm nhưng KHÔNG hiểu cách cung cấp dịch vụ phần mềm. Một số công ti phân công người quản lí sản phẩm làm người quản lí dịch vụ mà không có đào tạo. Người được đào tạo và có kinh nghiệm trong phát triển phần mềm có thể không làm tốt trong cung cấp dịch vụ vì kĩ năng và cách nghĩ là rất khác nhau. Nhiều người điều hành giả định rằng vì một người biết cái gì đó về phần mềm, người đó có thể làm dịch vụ nữa. Đây là sai lầm định mệnh và điều đó có thể gây tốm kém cho công ti về kinh doanh. Ngược lại, nếu một công ti được biết không chỉ về công việc tốt, mà còn có người quản lí dịch vụ có trách nhiệm, người vui lòng nói chuyện và làm việc với, họ sẽ xây dựng danh tiếng và cơ sở vững chắc về khách hàng. Họ không chỉ có các giới thiệu thường xuyên, họ có thể có nhiều việc kinh doanh dễ dàng, bởi vì họ đã có giới thiệu và danh tiếng. Để thành công trong tính toán mây công ti phải phân tích và cải tiến dịch vụ cho khách hàng bởi vì sự thoả mãn của khách hàng là ưu tiên số một.
Vấn đề then chốt trong cung cấp dịch vụ phần mềm là các công ti thường không nhận biết về vấn đề dịch vụ. Nhiều công ti còn bị ảo tưởng rằng dịch vụ của họ là đủ tốt rồi. Ít người điều hành hiểu rằng sự thoả mãn của khách hàng là qui tắc duy nhất trong kinh doanh dịch vụ này. Khách hàng chưa bao giờ dung thứ cho dịch vụ kém. Rất dễ cho họ chuyển sang công ti dịch vụ khác nếu họ không hài lòng với điều họ đã nhận được. Đây là khác biệt với sản phẩm phần mềm vì không có chọn lựa. Khách hàng phải chấp nhận bất kì sản phẩm nào họ có được vì chỉ có ít thứ để chọn. Họ có thể chọn Window hay Unix; họ có thể chọn Microsoft hay Google, họ có thể chọn Oracle hay IBM nhưng đó là tất cả những gì họ có. Tuy nhiên, trong dịch vụ họ có nhiểu chọn lựa. Họ có thể quyết định công ti dịch vụ nào hay nhà cung cấp dịch vụ internet nào để thuê vì có nhiều trong số các công ti. Ngày nay với công nghệ internet mạnh, khách hàng có thể chọn công ti từ thành phố khác hay ở nước khác. Nhiều công ti Tính toán mây bây giờ đang mở rộng dịch vụ của họ ra toàn cầu cho nên cạnh tranh đã thành có sẵn trên khắp thế giới. Điều tôi đã thấy trong nhiều công ti dịch vụ địa phương cỡ nhỏ tới trung bình là họ đang vật lộn để duy trì mức độ thích hợp của dịch vụ. Họ không có kĩ năng, họ không hiểu kinh doanh này cho nên họ hiếm khi nghĩ nhiều về cách họ có thể cải tiến dịch vụ. Người chủ thường quá bận rộn xây dựng công ti, thuê người, thiết lập kết cấu nền, mua thêm máy phục vụ và thường không chú ý tới dịch vụ. Đó là lí do tại sao trên 90% số họ thất bại trong năm đầu tiên. Họ KHÔNG biết rằng để thành công trong tính toán mây họ phải hội tụ vào dịch vụ, hiểu quản lí dịch vụ, có người quản lí dịch vụ có kĩ năng, và đạt tới sự thoả mãn của khách hàng.
Trong công nghiệp dịch vụ, công ti KHÔNG bán sản phẩm. Khách hàng không thể nói cho bạn liệu Microsoft là tốt hơn Google hay IBM là tốt hơn Oracle. Về cơ bản họ không quan tâm, mọi điều họ cần là cái gì đó họ có thể dùng được. Đó là lí do tại sao họ thuê công ti dịch vụ. Cho nên điều duy nhất để bán cho họ là mối quan hệ. Người điều hành phải biết rằng nếu bạn bán dịch vụ, bạn đang bán mối quan hệ. Khi khách hàng thuê công ti bạn về một dịch vụ đó thường là vì họ không có tri thức chuyên gia để tự mình làm điều đó. Tuy nhiên, họ có thể thấy công việc bạn đã làm cho họ. Họ có thể sợ rằng họ sẽ không có được cùng phẩm chất cho dự án của họ, hay sợ rằng họ không thể đảm đương được mức chất lượng họ có thể thấy trong việc cung cấp dịch vụ của bạn. Họ có thể sợ rằng họ sẽ không có được người quản lí dịch vụ tốt nhất được phân công cho dự án của họ. Cho nên thành công trong Tính toán mây là hội tụ vào khách hàng, cung cấp cho họ các dịch vụ tốt nhất có thể được, và có người quản lí dịch vụ tốt nhất được phân công cho họ, tất nhiên để bắt đầu công ti phải có người quản lí dịch vụ có kĩ năng sẵn có.
Đây là chỗ nhiều người điều hành không hiểu tầm quan trọng của dịch vụ. Về cơ bản, khách hàng không quan tâm tới cách công ti bạn phát triển phần mềm. Công việc khó khăn mà công ti bạn làm là vô hình với họ nhưng điều duy nhất họ quan tâm là mọi thứ mà công ti bạn cung cấp cho họ phải làm việc trôi chảy và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều đó có thể dường như không công bằng, nhưng nhiều giờ làm việc vất vả trong viết mã, kiểm thử sẽ không bao giờ tô điểm được cho một sự cố hỏng hóc, hay làm cho khách hàng cảm thấy bất hạnh. Nếu khách hàng không cảm thấy như họ được nghe theo, hay công ti không làm việc đủ cần mẫn để đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Tôi đã thấy nhiều người điều hành công ti dịch vụ phàn nàn rằng khách hàng không biết cách nhận ra năng lực của họ hay cách họ đã làm việc chăm chỉ. Họ phải nhận ra rằng việc bán dịch vụ thực sự là việc bán mối quan hệ, và mối quan hệ dựa trên việc xây dựng sự tin cậy. Làm sao bạn có thể tin cậy một không ti đã làm bạn thất bại? Làm sao bạn có thể tin cậy một công ti không nghe lời bạn? Làm sao họ có thể làm kinh doanh với công ti làm cho họ không hài lòng? Nếu người điều hành không hiểu mối quan hệ, họ sẽ không bao giờ vào được kinh doanh dịch vụ. Nếu người quản lí không được đào tạo đúng trong cung cấp dịch vụ, người đó sẽ không bao giờ cho phép quản lí dịch vụ.
Về cơ bản, có ba pha của công nghiệp dịch vụ. Thứ nhất, nó tạo ra dịch vụ mà thị trường cần. Thứ hai là cải tiến dịch vụ để đáp ứng điều thị trường cần và mở rộng nó để có nhiều khách hàng. Điều này thường là về thời gian nơi hầu hết các công ti dịch vụ giả định họ đã đạt tới mục đích. Nhưng công ti tốt nhất đi ra ngoài hai pha này, họ tạo ra các dịch vụ mà thậm chí không bao giờ có thể xuất hiện cho khách hàng đỏi hỏi. Họ tạo ra “dịch vụ tốt nhất có thể được.” Bởi vì tính hiệu quả không bao giờ là đủ hiệu quả; chất lượng không bao giờ là đủ tốt; hiệu năng không bao giờ đủ nhanh cho nên thay vì đáp ứng nhu cầu của khách hàng họ làm quá mức nó. Loại dịch vụ này không thể được tạo ra bằng câu hỏi “Khách hàng muốn gì?” mà thay vì thế “họ muốn đạt tới cái gì?” và “Chúng ta có thể làm gì tốt hơn cho họ, hiệu quả hơn và tăng kinh doanh của họ và lơi nhuận lên mức cao hơn?” Trả lời câu hỏi này yêu cầu công ti dịch vụ giữ việc cải tiến thường xuyên bởi vì người quản lí dịch vụ tốt nhất chưa bao giờ nghĩ dịch vụ của họ là đủ tốt khi họ cung cấp điều khách hàng muốn. Trong thế giới cạnh tranh cao này, mọi công ti đều cần làm cho nó tốt hơn. Bao giờ cũng có chỗ cho cải tiến. Họ bao giờ cũng có thể làm cho dịch vụ của họ tốt hơn bất kì ai khác và đó là lí do tại sao việc quản lí dịch vụ có kĩ năng sẽ là điều được mọi người hôm nay và trong tương lai thăm dò nhiều nhất.
—-English version—-
How to succeed with Cloud Computing
There is a difference between selling a software product and a providing a software service. When a product fails, it stops working and customer can show it to developer. What happens when a services fails? How do you know that it fails? In software as a services (SaaS) or Cloud Computing, this happens all the time. For example, a customer calls and says “Your software is not working”. The service manager may not know what the customer means. Did the software not work properly? Is it crashes? Or it could mean the customer have an outdated computer systems or different configuration settings that are causing the error? What do you think will happen if service manager tells the customer that the company has tested their software and everything work fine. Whatever happen is customer’s fault? What do you think the customer will think about the service of the company? Whose fault is it? What will happen next? There are thousands of such scenarios that can make providing a software service extremely difficult.
Many Cloud Computing companies put a lot of efforts in its work but not much in the interactions with customers. Many customer find it hard to reach the people they need. Many service managers are too busy with daily activities and not responsive to answer customers’ requests. If the company gets a reputation for not having good service, it will be harder to get new business. How many service company understand that instead of focusing on capabilities, they must focus on its service reputation. Even if the company are successful in sign up customers but if they are not careful about customer services then it would not last long in this competitive market. That is why having skilled service managers to work with customers is essential but many companies do not understand it. Most companies know how to build software products but do NOT understand how to provide software services. Some assign product managers to service managers without any trainings. A person trained and have experience in develop software may not do well in providing services since the skill and mind set are very different. Many executives assume that since a person know something about software, he can do service too. This is a fatal mistake and it may cost the company the business. On the contrary, if a company known not only for good works, but also has responsible service managers who are pleasant to talk to and work with. They will build a reputation and a solid base of customers. Not only do they get frequent referrals, they can get more business easily, because they already have the reference and reputation. To succeed in Cloud Computing a company must analyze and improving the service to customers because customers’ satisfaction is priority number one.
The key problem in providing software service is companies are often unaware of the service problems. Many are under the illusion that their service is good enough. Few executives understand that customer satisfaction is the only rule in this service business. Customers never tolerate bad service. It is very easy for them to switch service company if they are not happy of what they have received. This is different from software product as there is no choice. Customer must accept what product they get because there are only few to chose. They can chose Window or Unix; they may chose Microsoft or Google, they may select Oracle or IBM but that is all they have. However, in services they have many choices. They can decide which service company or internet service provider to hire because there are many of them. Today with powerful internet technology, customers can select company from another cities or in another countries. Many Cloud Computing companies are now expanding their service globally so the competition is already available all over the world. What I have seen is many small to mid-size local service companies struggle to maintain adequate levels of service. They do not have the skills, they do not understand the business so they rarely give intensive thought into how they can improve services. The owners are often too busy to build the company, hire people, set up infrastructures, buy more servers and usually do not pay attention to service. That is why over 90% of them failed in the first year. They do NOT know that to succeed in Cloud Computing they must focus on services, understand service management, having skilled service managers, and achieve customer satisfaction.
In services industry, the company is NOT selling the products. Customers cannot tell you whether Microsoft is better than Google or IBM is better than Oracle. Basically they do not care, all they want is something that they can use. That is why they hire service company. So the only thing to sell them is a relationship. Executive must know that if you are selling a service, you are selling a relationship. When a customer hires your company for a service it is usually because they do not have the expertise to do it themselves. However, they can see the work you have done for others. They might fear that they would not get the same quality for their project, or that they could not afford the level of quality they might see in your service offering. They might fear that they will not get the best service manager assigned to their project. So to succeed in Cloud Computing is to focus on the customer, provide them the best services possible, and have the best service managers assigned to them, of course to start the company must have skilled service managers available.
This is where many executive failed to understand the important of services. Basically, customers do not care how your company develop software. The hard work that your company does is invisible to them but the only thing they care is everything that your company provides to them must work smoothly and meet their demand. It may seem unfair, but hours of hard work in coding, testing will never make up for one incident of failure, or make customer feel unhappy. If a customer does not feel like they are being listened to, or the company are not working hard enough to meet their needs, they will switch to another service company. I have seen many service companies executives complain that customers do not know how to recognize their capabilities or how hard they work. They must realize that selling a service is really selling a relationship, and relationships are based on building trust. How can you trust a company that fail you? How can you trust a company that do not listen to you? How could they do business with a company that make them unhappy? If an executive do not understand relationship, they should never get into service business. If manager is not properly trained in providing service, he should never allow to manage services.
Basically, there are three phases of a service industry. First, is creates a service that the market needs. Second is improves the service to meet what the market wants and expand it to have more customers. This is usually the time where most service companies assume they have reached the goal. But the best companies move beyond phase two, they create services that would never even occur to a customer to ask for. They create “the best possible service.” Because effective is never effective enough; quality is never good enough; performance is never fast enough so instead of meeting customer needs they exceed it. This kind of service cannot be created by asking the question “what do customer’s want?” but rather “what would they love to achieve?” and “What can we make them better, more efficient and increase their business and profit to higher level?” To answer this question require service company to keep improving because the best service managers never think their service is good enough when they provide what customers want. In this highly competitive world, every company need to make it better. There is always room for improvement. They can always make their service better than anybody and that is why the skilled service management will be the most sought after people today and in the future.